Resolução nº 12, de 14 de junho de 2012
|
REGIMENTO INTERNO DA OUVIDORIA DO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO ACRE – IFAC. |
O CONSELHO SUPERIOR (CS) DO INSTITUTTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO ACRE (IFAC), no uso de suas atribuições legais, com base no §1º, do art. 10, e no caput do art. 11, da Lei nº 11.892, de 29 de dezembro de 2008, e do inciso I, do art. 8º, do Estatuto do IFAC, e considerando o disposto no inciso I, IV e XI, do art. 9º do Estatuto já mencionado,
RESOLVE:
Art. 1º Aprovar o Regimento Interno da Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Acre - IFAC, em anexo, conforme deliberação e aprovação pelo Conselho Superior do IFAC, em sua 6ª reunião ordinária realizada no dia 11 de junho de 2012.
Art. 2º Esta resolução deve ser publicada no Boletim de Serviço e no Portal do IFAC.
MARCELO MINGHELLI
Presidente do Conselho Superior
Anexo I – Resolução nº. 12, de 14 junho de 2012
Regimento Interno da Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Acre – IFAC
CAPÍTULO I
DA OUVIDORIA
Art. 1º. A Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Acre – IFAC é um canal de comunicação entre a comunidade interna (docentes, técnicos administrativos e estudantes) ou externa (comunidade em geral, usuários dos serviços do IFAC) e as instâncias administrativas e pedagógicas do Instituto, visando a melhoria dos processos institucionais e o aperfeiçoamento dos processos democráticos com transparência.
§ 1° - A Ouvidoria é uma unidade de serviço de natureza mediadora não possuindo, portanto, caráter administrativo, executivo, deliberativo ou decisório e visa o aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo IFAC;
§ 2° - A Ouvidoria atende às manifestações dos usuários a respeito da qualidade dos serviços públicos oferecidos pelo IFAC, sem prejuízo das atribuições específicas de outros setores administrativos da Instituição, bem como dos órgãos de controladoria.
Art. 2º. O serviço de Ouvidoria do IFAC é um órgão de controle e assessoramento do IFAC, subordinado à Reitoria, sendo responsável pelo aperfeiçoamento do serviço institucional junto aos segmentos da sociedade civil e aos diversos setores do Instituto.
Art. 3o. O serviço de Ouvidoria do IFAC atenderá aos usuários pessoalmente ou por telefone, de segunda à sexta-feira, das 8 às 12 horas e das 14 às 18 horas, ou por e-mail, através do formulário on-line, disponível no site do IFAC na internet.
§ 1º A contar do recebimento da demanda, não sendo possível conceder a resposta imediatamente, Ouvidoria terá o prazo não superior a 20 (vinte) para responder ao interessado, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o requerente;
§ 2º Em caso de pedido de acesso à informação, quando não for autorizado o acesso, por se tratar de informação total ou parcialmente sigilosa, o requerente deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciação;
§ 3º Nos casos de indeferimento dos pedidos, poderá o interessado interpor recurso contra a decisão no prazo de 10 (dez) dias a contar da sua ciência, dirigido à autoridade hierarquicamente superior à que exarou a decisão impugnada, sendo que aquela deverá se manifestar no prazo de 5 (cinco) dias.
Art. 4º. São objetivos do serviço de Ouvidoria do IFAC:
I - Assegurar a participação da comunidade na instituição em vista do aperfeiçoamento das atividades nela desenvolvidas;
II - Garantir ao cidadão/usuário resposta às suas manifestações;
III - Atuar com autonomia, transparência, imparcialidade e de forma personalizada no controle da qualidade dos serviços e no exercício da cidadania; e
IV - Desenvolver suas atividades dentro dos princípios de ouvir, resolver e melhorar os serviços prestados pelo IFAC;
Parágrafo único: As unidades envolvidas nas demandas terão até 05 (cinco) dias para manifestar-se sobre cada assunto, contados a partir da solicitação do serviço de Ouvidoria do IFAC.
CAPÍTULO II
DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES
Art. 5º. A Ouvidoria é o órgão de apoio a Reitoria em assuntos de aprimoramento do processo pedagógico e administrativo, e ao seu titular compete:
I - Receber e encaminhar, quando devidamente apresentadas, as reclamações, denúncias, críticas, sugestões ou elogios que lhe forem dirigidas pela comunidade;
II - Identificar as unidades envolvidas nas demandas, articulando junto a estas, o encaminhamento das questões suscitadas pelo público;
III - acompanhar as providências solicitadas às unidades pertinentes, informando os resultados aos interessados, garantindo-lhes orientação, informação e resposta;
IV - Prestar ao público, com o auxílio das Unidades envolvidas no assunto, as informações solicitadas, observados os limites de sua competência e legislação pertinente;
V - Registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários, mantendo atualizadas as informações e estatísticas referentes às atividades do setor;
VI - Identificar e interpretar o grau de satisfação dos usuários, com relação aos serviços públicos prestados;
VII - Sugerir às instâncias administrativas e acadêmicas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da instituição, com base nas demandas recebidas;
VIII - Promover palestras, encontros e seminários referentes a temas da Ouvidoria e de interesse do IFAC;
IX - Recomendar a instauração de procedimentos administrativos para exame técnico das questões e a adoção de medidas necessárias para adequada prestação do serviço público; e
X - realizar outras tarefas similares que lhe forem atribuídas pela Reitoria.
Art.6º No exercício das atribuições previstas no artigo anterior, a Ouvidoria deverá:
I - Receber as demandas apresentadas pela comunidade, dando-lhes o devido encaminhamento, mesmo aquelas sem identificação, em casos especiais se as razões do anonimato sejam consideradas justificáveis pela Ouvidoria;
II - Recusar como objeto de apreciação as questões pendentes de decisão judicial, salvo se necessária à tutela judicial ou administrativa de direitos fundamentais do requerente;
III - rejeitar e determinar o arquivamento de manifestações improcedentes, mediante despacho fundamentado;
IV - solicitar, às instâncias competentes, as necessárias diligências visando ao esclarecimento da questão em análise, sendo, no entanto, expressamente vedada a participação de seus membros como defensores dativos em processo administrativo;
V - atender o manifestante com cortesia e respeito, sem discriminação ou pré- julgamento, dando-lhe resposta à questão apresentada, no menor prazo possível, e com objetividade;
VI - agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça;
VII - zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência pública;
VIII - resguardar o sigilo das informações;
IX - manter em arquivo, de acesso controlado, todas as manifestações tramitadas, contendo os encaminhamentos, respostas e conclusões.
CAPÍTULO III
DA DESTITUIÇÃO DO OUVIDOR
Art. 7°. Constituem motivos para a destituição do Ouvidor:
I - Perda do vínculo funcional com a instituição;
II - Prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos por este Regulamento;
III - Descumprimento das obrigações definidas neste Regulamento;
IV – Conduta ética incompatível com a dignidade da função;
V – Ser exonerado da função pelo Reitor do IFAC.
CAPÍTULO IV
DOS USUÁRIOS
Art. 8º. A Ouvidoria pode ser utilizada:
I - Por estudantes do IFAC;
II - Por servidores docentes e técnicos administrativos do IFAC;
III - Por pessoas da comunidade externa.
§ 1º – Será garantido o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários.
§ 2º – As manifestações anônimas serão atendidas a critério da Ouvidoria, que dependendo de sua relevância, encaminhará ao Gabinete Institucional para manifestação e andamento do pleito.
CAPÍTULO V
DO SIGILO
Art. 9º. Será garantido ao cidadão a livre manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato, conforme Artigo 5, Parágrafo 2°, Inciso IV da Constituição Federal: é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato;
Art. 10. Ao servidor citado em manifestação será assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo sofrido, podendo o mesmo propor ação de indenização por dano material, moral ou à imagem, conforme redação do Artigo 5, Parágrafo 2°, Inciso V da Constituição Federal: é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem;
CAPÍTULO VI
DAS CATEGORIAS DE DEMANDAS
Art. 11. A Ouvidoria recebe:
I. Reclamações, em que o solicitante pode reclamar sobre quaisquer unidades da Instituição e sobre serviços prestados pelo IFAC;
II. Sugestões, em que o solicitante pode sugerir alternativas para melhorar as unidades, os serviços prestados e/ou as instalações do IFAC;
III. Denúncias, em que o solicitante aponte irregularidades relacionadas ao IFAC m dentro ou fora da instituição;
IV. Consultas, em que o solicitante pode obter variadas informações sobre os serviços da ouvidoria;
V. Elogios, em que o solicitante pode elogiar funcionários, docentes e/ou técnicos administrativos, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes no IFAC.
CAPÍTULO VI
DA DOCUMENTAÇÃO
Art. 12 Todas as solicitações à Ouvidoria serão documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:
I – Data do recebimento da demanda;
II - Data da resposta;
III - Nome do solicitante;
IV - Endereço/telefone/e-mail do solicitante;
V - Forma de contato mantido – pessoal, por telefone, e-mail ou formulário on-line;
VI - Proveniência da demanda - estudante, servidor técnico-administrativo, docente ou comunidade;
VII - Tipo de demanda – reclamação, sugestão, consulta ou elogio;
VIII – Unidade envolvida;
IX - Situação apresentada; e
X -Data e informe do resultado encaminhado pela unidade competente.
Art. 13 A Ouvidoria do IFAC encaminhará ao Reitor, mensalmente, relatório com a listagem das demandas do período, contendo informações sobre o tipo de ocorrência, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante.
CAPÍTULO VI
DA DIVULGAÇÃO
Art. 14 A Ouvidoria do IFAC divulgará os dados gerais do serviço realizado pela unidade.
Art. 15 A divulgação a que se refere o artigo anterior conterá os seguintes dados gerais:
I - O número total de demandas atendidas e pendentes, incluindo a justificativa da pendência;
II - O número total das demandas recebidas em cada mês por grupos de usuários;
III - O movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como: reclamações, sugestões, denúncias, consultas e elogios;
IV - As categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria – reclamações, denúncias, sugestões, consultas e elogios, relacionadas aos grupos de usuários; e
V - As categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas às unidades envolvidas.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES
Art.16 A Ouvidoria não apreciará questões que tenham por objeto análise de decisão judicial ou de questão posta em juízo. Quando for o caso, a Ouvidoria aconselhará o interessado a dirigir-se à autoridade competente;
Art.17 O Ouvidor deverá cooperar com às demais Ouvidorias do governo federal, estadual, municipal e demais entidades públicas e privadas, visando a salvaguardar os direitos do cidadão e garantir a qualidade das ações e serviços prestados;
Art. 18 A Ouvidoria do IFAC manterá vínculo constante com a Ouvidoria Geral da União para requisição de informações, coletas de dados, orientações e cursos, uma vez esta tem, entre outras, a competência de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo Federal.
Art. 19 Os casos omissos serão analisados pela Reitoria.
Art. 20 Revogam-se as disposições em contrário;
Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço nº 27, na data de 12/07/2012.